En 2008, des chercheurs du CNRS donne leur analyse d'une enquête qu'ils ont réalisé sur la problématique de l'usure professionnelle des travailleurs sociaux, de la violence et du manque de reconnaissance de leurs métiers. Toutefois, il est important de préciser que bien avant cette enquête, nous constatons une augmentation massive des violences et des agressions physiques à l'encontre des travailleurs sociaux, par les personnes en demande d'aide et des institutions.
Douze années après (2020), cette étude du CNRS sur le malaise des travailleurs sociaux reste toujours pertinente et d'actualité. Cette somme de connaissance est une source d'enrichissement pour la compréhension des mécanismes qui sont à l'oeuvre dans le processus des "risques psycho-sociaux".
Le texte fluide est écrit dans un langage soutenu, dans un style scientifique et didactique, le décryptage est accessible et à la portée de tous.
Pour cette année 2020, TSL est dans l'attente d'une autre étude qui sera réalisée par des chercheurs, sur le phénomène de la violence dans le travail social comme fait de société, pouvant conduire à des actes extrêmes.
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Les travailleurs sociaux sont-ils usés ? De la confrontation répétée à des usagers pour qui aucune solution ne semble possible à la complexification des métiers, l’exercice de la profession de travailleur social s’approche souvent de la mission impossible. Sur le terrain, les inquiétudes sont vives et le malaise professionnel patent : nombreux sont ceux qui, parmi les professionnels du travail social, disent ne plus savoir définir le sens de leur métier.
Ils arrivent cependant, le plus souvent, à surmonter leur découragement, voire leur épuisement. Quel statut donner alors aux nombreuses plaintes qui remontent du terrain ? Sont-elles des indicateurs fiables de l’usure professionnelle ou bien ne sont-elles que du discours « subjectif » ?
Ne faut-il pas plutôt les analyser à l’aune des épreuves que les travailleurs sociaux traversent dans l’exercice de leur métier, au gré des nombreuses contradictions de l’action et des nombreuses tensions du secteur, souvent seuls et sans filet ?
Pour tenter de répondre à ces questions, une enquête a été menée pendant une année sur cinq terrains différents : un service municipal de la petite enfance, deux territoires d’action sociale de conseils généraux en milieu rural et urbain, un centre d’accueil de jour et une structure spécialisée dans la supervision des pratiques professionnelles en travail social.
Elle repose sur une analyse conjointe de la configuration clinique de la plainte des professionnels, du contexte de transformation des métiers du social et de ses cadres d’actions les plus contradictoires, ainsi que des formes d’appui et de soutien professionnel qui permettent aux travailleurs sociaux de surmonter les difficultés rencontrées.
Elle débouche sur une critique des modalités institutionnelles et gestionnaires actuelles qui visent à mesurer individuellement les compétences professionnelles sans les rapporter aux nombreuses tensions caractéristiques de l’exercice contemporain du travail social. Ce faisant, ces nouveaux modes de gouvernance s’interdisent de reconnaître les efforts particuliers déployés par les intervenants pour continuer, malgré tout, à « bien faire leur travail ».
Usure professionnelle et syndrome d’épuisement
L’usure professionnelle a commencé par désigner les phénomènes d’épuisement liés à la prise en charge répétée d’usagers réputés difficiles, voire «inguérissables». Les travailleurs sociaux concernés sont plutôt des éducateurs spécialisés confrontés à des publics du secteur de l’inadaptation sociale, du handicap et de l’enfance en danger.
Le problème est donc principalement posé dans la sphère de la relation éducative en milieu fermé. On parle alors de burn out, notion forgée dans le champ de la santé qui désigne un «syndrome d’épuisement professionnel» menaçant prioritairement des agents impliqués dans la relation d’aide avec le public.
Mais, si ce syndrome touche les travailleurs sociaux, il les atteint moins que les personnels de santé (médecins généralistes, infirmiers, agents hospitaliers.
Depuis l’avènement de la «nouvelle question sociale», nombre d’observateurs émettent l’hypothèse d’un élargissement du burn out à d’autres sphères du travail social, notamment du côté des dispositifs où les intervenants sont confrontés aux personnes en grande difficulté sociale et à leurs situations inextricables (comment, par exemple, tenir la relation d’aide auprès de personnes en attente de logement sans avoir aucune solution à leur offrir?).
Bien qu’ayant été exposés à de telles difficultés, la plupart des travailleurs sociaux rencontrés ne relèvent pas des symptômes caractéristiques de l’épuisement professionnel : taux élevé d’absentéisme, fatigue physique particulière (comme on l’observe chez les agents hospitaliers par exemple), turn-over important ou sorties précoces de la carrière.
Elargissement du malaise professionnel et installation du ressentiment
Si l’épuisement professionnel n’est pas repérable au regard de ce genre de symptômes, de vives inquiétudes ont, par contre, été consignées dans tous les secteurs et à tous les niveaux de l’intervention sociale, chez les intervenants du front comme chez les agents et les cadres de « l’arrière », chez les professionnels les plus précaires ou les plus qualifiés. Mais, au contraire du syndrome d’épuisement qui envisage la souffrance au travail sous l’angle de l’individu, les plaintes recueillies renvoient à l’ensemble du système d’action, au-delà de la situation relationnelle intervenant/usager.
Cette généralisation du problème de l’usure professionnelle à l’ensemble du travail social semble alors désigner le malaise des professionnels qui ont vu en deux décennies l’exercice de leur métier bouleversé : extension de la vulnérabilité des usagers, diversification des publics, multiplication des dispositifs et des procédures parfois dénués de mode d’emploi, rationalisation et division du travail, approfondissement de la décentralisation, renforcement de la logique de gestion et de contrôle, priorité donnée au droit des usagers, individualisation de la relation d’aide, etc.
Confrontés à des cadres d’action multiples et contradictoires, les travailleurs sociaux doivent composer avec différents repères et de nouveaux référents. Jusqu’à parfois ne plus pouvoir s’appuyer sur leurs qualifications initiales et leurs compétences habituellement reconnues. Il leur devient dès lors très difficile de développer une expérience professionnelle propre, ce qui s’accompagne du sentiment d’avoir perdu le sens du métier. Le ressentiment s’installe.
Dynamique de la plainte et épreuves de professionnalité
On pourrait penser que, comme pour d’autres métiers, le malaise que peut ressentir le professionnel à propos de son activité commence par se construire dans un « rapport subjectif normal au travail » qui consiste en un « équilibre instable, fondamentalement précaire, entre souffrance et défenses contre la souffrance ».
En d’autres termes, les plaintes ne sont-elles pas le lot habituel des professions du travail social confrontées aux multiples contradictions et autres paradoxes d’un secteur de plus en plus complexe, où se juxtaposent des procédures et des droits incompatibles entre eux ?
Le ressenti serait une manière d’exprimer son identité professionnelle, au sens d’une « stratégie d’affirmation de soi », le support d’une « demande de reconnaissance sur fond de malaise », une manière pour les travailleurs sociaux de monter en généralité des impressions subjectives, une façon de se réassurer collectivement en tenant un discours commun sur un groupe socioprofessionnel éclaté, caractérisé par une grande diversité des pratiques.
Le caractère ordinaire de la plainte professionnelle dépasse largement l’activité de doléance. L’attention portée à la mise en forme de la plainte des professionnels permet au contraire de reconstruire, à l’échelle de la carrière individuelle du travailleur social, l’enchaînement des expériences professionnelles multiples et éprouvantes à partir desquelles l’agent construit ou déconstruit le sens qu’il donne à son travail, comme étant un travail impossible, fatiguant, usant, etc.
C’est également à partir de la description des plaintes qu’on peut observer leur capacité à surmonter les difficultés objectivement attestées, à résister ou endurer et à poursuivre l’activité professionnelle. Ainsi entendue, la dynamique de la plainte recouvre un enchaînement d’épreuves au double sens du terme : éprouver la difficulté du travail, mais aussi et indissociablement faire la preuve de ses capacités à bien le faire.
Ces épreuves dessinent un parcours professionnel, au sens d’une expérience entendue comme un chemin d’épreuves, dans une tension entre atteintes à la professionnalité (l’exercice de la profession est menacé) et demandes d’appui à la professionnalité (l’exercice de la profession suppose de faire sans cesse la preuve de ses capacités).
La reconsidération professionnelle des usagers, entre standardisation et singularisation des pratiques
Les transformations du rapport de l’intervenant à l’usager fournissent un bon exemple des épreuves de professionnalité que traversent les travailleurs sociaux. On l’a dit, les usagers ne sont pas identifiés comme cause première du malaise des travailleurs sociaux, quand bien même leur violence ou leur exigence est souvent mentionnée. C’est que la question du rapport à l’usager ne se réduit pas au face-à-face avec l’intervenant, mais s’étend aux multiples tensions qui caractérisent les nouvelles manières de percevoir l’usager et d’agir avec lui. L’usager est triplement reconsidéré.
D’une part, les publics sont de moins en moins appréhendables selon les catégories classiques de l’assistance, mais à partir de la singularité de leur situation difficile, définies à partir du faisceau enchevêtré de leurs problèmes. De ce point de vue, les demandes d’aide sont toujours plus personnalisées.
D’autre part, la promotion de la responsabilisation et de l’activation de l’usager, qui va de pair avec l’extension de ses droits, suppose de s’approcher au plus près de ses problèmes mais aussi de ses ressources.
Enfin, l’usager a dorénavant davantage son mot à dire sur l’intervention qui lui est proposée et le cas échéant il peut définir le problème comme il l’entend; s’agissant des questions de parentalité, par exemple, il est même invité à faire valoir ses prérogatives en la matière, ce qui a de quoi déstabiliser l’idéal éducatif des travailleurs sociaux.
Cette triple reconsidération condamne le travailleur social à personnaliser son intervention, à prendre des initiatives pour s’ajuster à la situation, et donc à puiser dans des ressources spécifiques, celles qui lui sont les plus personnelles et, pourrait-on ajouter, «hors professionnelles».
Parallèlement, la relation intervenant/usager est cadrée par les prescripteurs. Les exigences organisationnelles de rationalisation du travail social poussent à standardiser les pratiques professionnelles (les « bonnes pratiques »), par exemple à définir et contrôler le temps imparti aux procédures d’accueil, d’écoute et de suivi des personnes en difficulté.
Le travailleur social se trouve alors pris dans des contradictions entre le temps prescrit et le temps réel de l’intervention, entre un surcroît d’investissement personnel et une exigence de neutralité professionnelle, entre une approche des problèmes définie in situ par l’usager ou prédéfinie par les savoirs stabilisés du professionnel. Ce n’est pas la confrontation avec des publics difficiles ou excédés qui pose problème aux travailleurs sociaux, mais le fait qu’ils s’emploient à maintenir la possibilité même de cette confrontation.
Le problème n’est pas tant le face-à-face avec des usagers agressifs, violents, complexes ou exigeants, que la difficulté à tenir la durée nécessaire à une écoute adaptée à la personnalité de l’usager ; une durée et une qualité de la relation inconciliables avec les contraintes de temps et les standards de gestion impartis par les institutions.
Ces contradictions sont particulièrement visibles dans les lieux de prise en charge des usagers qui accumulent des difficultés (au premier rang desquels les sans domicile). En effet, plus les situations sont inextricables, plus les profils et les dispositifs professionnels sont instables et « urgentisés » ; ce qui ne favorise guère la vigilance éthique…
Découragement et manque d’appui institutionnel
Redisons-le, les contradictions sont l’ordinaire du travail social. Savoir les gérer ne constitue pas la moindre des compétences des travailleurs sociaux. Cependant, elles deviennent problématiques lorsqu’elles sont douloureusement ressenties, notamment parce qu’elles renvoient aux difficultés à bien faire son travail. En ce sens, les mécontentements, les griefs, les protestations ou les reproches que les professionnels instruisent à partir de leur expérience s’adressent en premier lieu à leur institution, source principale de lassitude et d’exaspération.
Les formes de la plainte sont doubles. Premièrement, les travailleurs sociaux se trouvent pris dans une injonction paradoxale où on les somme de procurer de l’aide, alors que les ressources disponibles ne cessent de se réduire. En miroir de la souffrance d’une population censée être soutenue, les travailleurs sociaux n’ont parfois d’autre proposition à offrir que leur propre impuissance et celle de leur employeur.
Le découragement des travailleurs sociaux est généralement lié à la mise en échec continuel de leur mission qui les conduit à vivre douloureusement un sentiment d’inutilité.
Deuxièmement, les travailleurs sociaux se plaignent de l’incapacité de leurs supérieurs hiérarchiques et autres donneurs d’ordre à reconnaître leurs efforts et leurs initiatives pour que le travail soit fait correctement malgré les prescriptions contradictoires.
En d’autres termes, la part d’invention, de créativité, nécessaires pour combler le décalage entre le travail prescrit et le travail réel n’est pas reconnue. Lorsqu’elles sont prises en compte, les initiatives personnelles semblent reconnues de façon formelle, les critiques des intervenants n’ayant plus prise sur l’organisation du travail, voire sur la culture professionnelle légitime.
Mais il est également question de l’absence de soutien (tant sur le plan de la présence que de la responsabilité) des supérieurs hiérarchiques dans les situations les plus difficiles. Le malaise professionnel renverrait au défaut de collectifs fondés sur une culture professionnelle commune de référence entre les managers et les intervenants, collectifs capables de soutenir institutionnellement l’exercice de plus en plus personnel des travailleurs sociaux.
La demande de soutien collectif
La mutualisation des épreuves de professionnalité qui se joue dans le travail en équipe – les temps de rencontres informelles, les régulations institutionnelles, les groupes d’échanges, les dispositifs d’analyse de la pratique, la formation continue, les associations professionnelles, le syndicalisme de branche, etc. – est nécessaire à la construction de l’expérience professionnelle, aussi singulière soit-elle.
Si le professionnel est toujours la personne la mieux placée pour décrire et analyser son travail, la définition qu’il donne de sa pratique n’est acceptable pour la communauté professionnelle que si cette reprise de l’expérience se fait de manière collective. Or, et c’est l’un des fondements de la plainte des travailleurs sociaux, le défaut de mutualisation de l’expérience professionnelle semble partout constaté.
L’extension de la demande d’analyse de la pratique partout vérifiée, signale ce défaut de mutualisation sans toutefois le régler. La demande, qui selon notre étude a plus que triplé ces cinq dernières années, touche dorénavant l’ensemble des nouveaux secteurs, la quasi-totalité des métiers et des statuts.
Elle n’émane plus seulement des travailleurs sociaux ou de leurs chefs de service dans un souci de soutien à la profession (maniement de la relation d’aide, besoin de « déposer » des situations difficiles et trop chargées d’affect, etc.), mais peut venir des cadres gestionnaires, dans une démarche d’élaboration d’une culture professionnelle commune et de « référentiels métiers », ou encore des comités d’hygiène et de sécurité des établissement dans une dynamique de prévention de la souffrance au travail.
À cette diversification, correspond un éclatement de la demande. Dédiée au soutien des professionnels, l’analyse de la pratique peut être par exemple mobilisée pour régler des problèmes institutionnels non traités ad hoc. Ce qui conduit les groupes d’analyse de la pratique à se substituer à la vie institutionnelle de l’établissement et, notamment, aux temps de régulation entre cadres et professionnels. Ce télescopage entre le travail institutionnel et l’analyse de la pratique conduit ces collectifs à des activités prescriptives et non plus élaboratives (qui prennent le temps de la réflexion et de l’analyse avant celui de la décision).
Cette confusion des genres pose problème : il n’y a plus de place pour l’élaboration par les professionnels de la tension entre le travail prescrit et le travail réel, activité pourtant au fondement de toute analyse de la pratique. Cet éclatement de la demande montre que l’enjeu n’est plus celui d’un appui aux professionnels (et donc de professionnalité), mais d’un appui à l’activité professionnelle elle-même (et donc de conduite, de gestion et d’évaluation de l’action).
La reconfiguration de l’autonomie des travailleurs sociaux
Les travailleurs sociaux exercent leur métier dans une grande autonomie et habituellement «sans filet». L’autonomie professionnelle des travailleurs sociaux se constitue à partir de l’engagement dans l’activité de leurs dispositions subjectives et personnelles.
Traditionnellement (depuis l’avènement du travail social comme profession), coexistent deux plans de l’autonomie, celui du travail envisagé comme une affaire personnelle (le travail comme vocation) et celui du travail envisagé comme «auto-conception professionnelle» (le travail comme résultat d’une expérience particulière).
Un troisième plan, beaucoup plus actuel, celui de la compétence (le travail comme injonction à l’initiative personnelle), est venu s’ajouter aux deux autres, mais dans un système de tensions tel que le travailleur social est dans l’incapacité de se construire une ligne de conduite propre et appropriée.
Au cœur de ce modèle, la notion de compétence permet d’insister sur le « caractère contextualisé et personnalisé d’une action», sur «la pertinence des initiatives prises et des responsabilités assumées», sur la «capacité à s’ajuster et évoluer», sur «la mise en œuvre autonome des capacités mises à disposition de l’organisation»; en un mot, «le professionnel est celui qui au travers de son savoir et de son expérience accumulée possède un large répertoire de situations et de solutions».
Alors même que les dispositions subjectives, les qualités personnelles deviennent des outils de travail, le travail social se rationalise et se standardise comme jamais. Le paradoxe ne peut plus être contenu. Tant que l’engagement subjectif dans le travail est réfléchi collectivement par des professionnels solidaires, les qualités personnelles sont mobilisables comme ressources de l’autonomie professionnelle et participent à l’activité. Mais, avec la généralisation des référentiels de compétences, les dispositions subjectives sont redéfinies comme des outils de travail standard et entrent en tension avec l’autonomie liée à la particularité et à la singularité de l’expérience.
Le travailleur social y perd finalement son autonomie (voire son âme), puisqu’il doit agir de lui-même avec des injonctions, non pas à être autonome (c’est le paradoxe fondateur de l’autonomie), mais à l’être d’une certaine façon.
En ce sens, la logique d’encadrement actuelle visant à mesurer individuellement les compétences s’interdit de mesurer les épreuves de professionnalité et, par conséquent, l’ensemble des contraintes rencontrées par les professionnels dans leurs activités les plus difficiles (commande institutionnelle, règles de gestion, instances d’évaluation, relations hiérarchiques, tension entre les prescriptions et les pratiques, etc.). L’autonomie des travailleurs sociaux ne peut donc se faire sans reprise des expériences professionnelles et son lot d’épreuves.
Lorsque les situations sont surmontables, que les prescriptions sont tenables et que les statuts des intervenants ne sont pas précaires, ces reprises de l’expérience permettent de dénouer les problèmes en les rapportant aux contextes institutionnels, organisationnels, situationnels ou biographiques de l’exercice du métier.
Deux formes de reprises de l’expérience peuvent dès lors être schématisées. Celle des professionnels expérimentés, généralement dotés d’un solide self contrôle et d’un statut professionnel établi. Habitués à « gérer » les contradictions, « sujets de leurs pratiques », ils sont capables d’une grande réflexivité. En cas de difficulté, ils restent adossés à leurs institutions d’exercice, bien que critiques notamment lorsqu’elles ont abandonné leurs valeurs fondatrices. C’est dans cette adversité que les travailleurs sociaux trouvent l’énergie nécessaire au maintien de leur action.
D’autres intervenants sont moins stabilisés dans un statut professionnel fort, plus engagés dans l’action, travaillent davantage leur subjectivité au risque de perdre quelque peu la maîtrise de la situation. Plutôt enclins à suivre les problèmes tels qu’ils se posent sur place qu’à répondre par des solutions prédéfinies, ces travailleurs sociaux expérimentent sans cesse les nombreuses voies ouvertes par l’indétermination des rencontres avec les usagers, au risque parfois d’un dépassement des règles prescrites.
Dans ce cas, la reprise de l’expérience se joue au plus près des situations et de leur singularité, par expérimentations successives, dans une certaine forme d’incertitude. Il s’agit de tirer les leçons des innovations et des initiatives pour en évaluer la pertinence éthique et pratique ; en un mot pour les valider ou non.
Critique ou subjective, la reprise des expériences peut difficilement rester un exercice solitaire : autonomie ne signifie pas isolement.
Les épreuves de professionnalité ont beau être vécues de façon personnelle, elles demeurent une affaire collective, tant du point de vue des atteintes à la professionnalité (les travailleurs sociaux ne sont pas seuls responsables de ce qui leur arrive) que de son soutien (la mutualisation des expériences professionnelles est au fondement éthique de toute reprise de l’expérience professionnelle). Groupes d’échanges entre praticiens, dispositifs d’analyse de la pratique, associations professionnelles, groupements de formation continue : les collectifs de travailleurs sociaux réflexifs sont des vecteurs essentiels de construction et de reconnaissance de leur professionnalité. Leur existence est devenue un enjeu majeur pour le travail social.
Certes, ces collectifs ne peuvent prendre en charge toutes les questions posées par l’exercice du travail social et leur légitimité n’est pas toujours assurée, d’autant plus que leur standardisation constituerait un véritable danger. Pourtant, comme l’expérience de chacun leur permet d’élaborer une éthique partagée, ils constituent le support principal de l’autonomie des travailleurs sociaux.
Par Bertrand Ravon (dir.), avec Geneviève Decrop, Jacques Ion, Christian Laval, Pierre Vidal-Naquet Université de Lyon, Mondes et dynamiques des sociétés (MoDys) - UMR CNRS 5264
Source : http://www.onpes.gouv.fr/IMG/pdf/BAT_Lettre_6.pdf
