Les travailleurs sociaux libres

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La violence des usagers dans le travail social

La violence des usagers - Usage de violences

 

 

Nous avons tous été plus ou moins confronté au cours de notre activité professionnelle à de l'agresivité ou de la violence. Le travailleur social est souvent seul lorsqu'il intervient dans le cadre d'entretien individuel.

 

Le travailleur social doit aussi faire face à la pression institutionnelle qui peut conduire vers l'épuisement professionnel.

 

Que faire lorsque qu'une situation commence a déraper...

 

L'observatoire d'action sociale et médico-sociale dans sa revue n° 58 propose quelques éléments de réponses.

 

Selon cette observatoire  :

 

De nombreux professionnels des secteurs du social et de la santé semblent aujourd’hui davantage confrontés à de la violence en provenance des usagers. Celle-ci peut prendre des formes diverses, être aigüe ou lanscinante, exceptionnelle ou répétée, physique, verbale, comportementale...  Il est sans doute difficile d’en démêler les causes qui sont multiples mais plusieurs hypothèses peuvent être avancées.

 

Question de société où le consumérisme conjugué à l’individualisme a transformé les usagers-patients en clients exigeants. Question d’individus, certains étant submergés par les difficultés, touchés de plein fouet par une insécurité qui ronge l’estime de soi, gangrène les rapports à l’autre, oblige à une sorte de qui-vive permanent, voir d’agressivité à fleur de peau. Question enfin de management, de structures, de procédures, de temps compté et à rentabiliser qui agrandissent la distance entre l’aidant et l’aidé et enlèvent aux relations interpersonnelles une part d’humanité.La violence dans les secteurs de service et «au service de» existe et est ressentie d’autant plus douloureusement par les intervenants qu’elle les touche au coeur même de leurs missions.

 

Ils sont là pour aider, soutenir, soigner, réconforter, accompagner ceux-là même qui les bousculent, les houspillent, les insultent... Et il n’est pas toujours facile dès lors de reconnaître cette violence car elle peut paraître comme la résultante d’une incompétence, d’un manque de savoir-faire, voire de professionnalisme... 

 

Et il est tentant dès lors de la négliger, de faire avec, de la taire et de la cacher car on se dit que cela fait partie du métier. Alors, il arrive que cette violence se retourne contre soi sous forme de symptômes allant des maux d’estomac, des sueurs froides avant d’aller bosser, des contournements pour éviter telle garde, tel dossier, aux absences répétées.

 

Alors, il arrive aussi que cette violence soit renvoyée comme un boomerang vers les usagers ou patients et parte en spirale.L’expression de la violence ne devrait jamais être banalisée ou considérée comme faisant partie de la tâche. 

 

Son traitement doit commencer par une reconnaissance des limites de ce qui est acceptable et de ce qui ne l’est pas, en sachant que les seuils de tolérance peuvent varier d’un individu à l’autre. Sans tomber dans le travers d’un réponse purement répressive, il revient à l’employeur d’agir et de réagir pour que les passages à l’acte soient recadrés, discutés et que des mesures soient prises en faisant place à l’intervenant agressé mais aussi peut-être à l’usager agresseur.

 

Colette Leclercq

La violence des usagers - A. Pronovost et  C. Guevremont 





18/01/2012

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