Les travailleurs sociaux libres

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MEDIAPART : Révélation d'une assistante sociale sur la Maltraitance Managériale en Service Social

TSL souhaite partager cet excellent article écrit par une assistante sociale qui décrit son activité professionnelle avec un tel réalisme à couper le souffle ! La perception aiguisée de son travail, permet au lecteur de pouvoir s'identifier, et de mieux comprendre les difficultés auxquelles sont quotidiennement confrontés les travailleurs sociaux. Aussi, il nous a paru intéressant de vous présenter également l'avis de cet expert en action social Yves Faucoup au sujet de cet article publié dans MEDIAPART le 23 janvier 2020 puis dans la dernière édition le 4 février 2020.

 

Yves Faucoup est consultant, chroniqueur social indépendant, enseignant en action sociale, ancien directeur de l'action sociale conseil général, ancien formateur et directeur d'un institut de formation du travail social, assistant de service social...

 

Cependant nous souhaitons apporter quelques précisions, (TSL) nous ne partageons pas l'affirmation de cette assistante sociale sur la violence et les agressions, lorsqu'elle déclare "Néanmoins, avec un diplôme d’état d’assistante de service social, on avait signé pour ça. On est formé et on est préparé à ça (...) c’est un phénomène existant, mais bien heureusement cela représente une minorité de personnes."

 

Pour TSL, les travailleurs sociaux ne sont pas des punching ball, toutes ces agressions devenues coutumières sont banalisées par les dirigeants des services sociaux. Les professionnels du travail social ne sont pas formés pour se faire agresser au travail n'y pour venir y mourir. ils n'ont pas signé pour ça...

 

Mais peut-être faudrait-il organiser une formation pratique obligatoire dans les arts martiaux intégrée à celle des travailleurs sociaux, afin de permettre aux étudiants et aux professionnels de pouvoir se défendre et de contre attaquer face à toutes formes d'agressions. Une réforme législative des formations devra alors être opérée en ce sens, mentionnant le caractère obligatoire de pratiquer un sport de combat.Rigolant

 

TSL démontre régulièrement depuis plusieurs années à travers ses articles, que les violences et les agressions contre les travailleurs sociaux sont en augmentation constante et n'est pas représentatif d'une minorité de personnes mais va bien au delà. On observe une montée inquiétante de suicides chez les travailleurs sociaux, et de professionnels qui sont assassinés dans l'exercice de leur travail, comme cela arrive malheureusement de plus en plus souvent, pour reprendre l'exemple dramatique de ce travailleur social Jacques Gasztowtt assassiné de plusieurs coups de couteau pendant son service.

 

Il n'est pas nécessaire que nous citions tous les travailleurs sociaux (des centaines) qui ont subi de graves violences, la liste est longue. Ces drames qui conduisent au meurtre de professionnels ne sont plus des situations isolées et minoritaire. Actuellement, une étude sur l'augmentation massive des violences dans le travail social est en cours par des chercheurs. Patrick Guichard

 

 Voici l'avis de Yves Faucoup

 

L'ASSISTANTE SOCIALE DE SECTEUR

 

Un texte remarquable, long mais qui mérite vraiment d’être lu. Très beau travail d’écriture et de description d’une réalité socialeCe propos est revigorant, cet engagement fait chaud au cœur, cette capacité d’analyse est signe d’espoir. Si le travail social est difficile, si le public devient de plus en plus exigeant, on a là une professionnelle qui dit sa révolte face a la dureté des temps pour les gens, mais ce dont elle souffre le plus c’est de la défaillance de l’institution, du management, du fait que l’action professionnelle menée, les valeurs défendues sont insuffisamment portées par le politique.

J’en suis convaincu depuis tellement longtemps (je l’ai écrit souvent, en particulier lors des États Généraux du Travail Social) que c’est un bonheur de lire un tel texte. YF

 

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BLOG : LE BLOG DE LAULUCA

Publié le 23 JANV. 2020

 

Transposition des logiques d’activité du marché privé dans un service social polyvalent de secteur. Ce que je vais raconter dans cet article est le fruit de mon expérience et constitue par conséquent, ma lecture et ma compréhension brutes du fonctionnement de mon service.
 

Ce que je vais raconter dans cet article est le fruit de mon expérience et constitue par conséquent, ma lecture et ma compréhension brutes du fonctionnement de mon service. Mon propos pourra paraître naïf, évident ou caricatural pour certaines personnes, mais il relate des questionnements, parfois des souffrances collectives qui sont réelles, concrètes. A chacun de se faire son avis et d’interpréter ces expériences selon son point de vue, et de faire le parallèle avec son vécu d’un service social ou d’un autre type de service public.

 

J’ai passé le concours de la fonction publique territoriale presque par hasard. J’ai un diplôme d’État d’assistante de service social. A la sortie de l’école de travail social, je suis tombée sur une affiche « la Ville de ... recrute ... candidats pour le concours des assistants socio-éducatifs». J’y voyais là une opportunité de commencer à travailler rapidement et j’ai tenté ma chance. Je n’avais pas d’expérience en polyvalence de secteur avant ce poste et j’étais motivée, j’avais envie de bosser, de m’impliquer. Néanmoins, au fil des mois, des années, mon expérience du service est peu reluisante, elle s’est même aggravée de façon spectaculaire en très peu de temps.

 

Avant de poursuivre ces descriptions de mon service, je vais rappeler à titre informatif et brièvement, le cadre de mes missions et de mon lieu de travail. Je m’excuse par avance pour l’approximation de cette définition et les explications rapides. Pour de nombreux lecteurs, j’imagine que cette présentation ne pourra répondre à toutes les interrogations.

 

Un service social polyvalent de secteur est un service proposé à la population d’un territoire donné ; à l’échelle d’une ville, plusieurs communes ou d’un quartier ; recevant tous types de publics. Il est rattaché à une collective territoriale, ses missions étant définies par les conseils généraux. Dans un service social polyvalent de secteur, travaillent notamment des assistants sociaux, des conseillers en économie sociale et familiale, des secrétaires médico-sociales, des psychologues, des conseillers socio-éducatifs, des agents d’accueil. Par conséquent, parmi nos missions principales, en tant que travailleurs sociaux, nous sommes chargés de l’évaluation des situations de protection de l’enfance, de l’accompagnement social des allocataires du RSA les plus éloignés de l’emploi du fait de difficultés sociales freinant l’insertion professionnelle, du repérage et/ou du signalement des situations à risque ou de danger pour des enfants ou des personnes vulnérables, et de contribuer à la protection maternelle et infantile.

 

Par ailleurs, nous sommes amenés à élaborer des actions collectives correspondant à des problématiques et besoins repérés sur le terrain par les publics, les partenaires et nous-mêmes. Enfin, nous accompagnons les personnes et familles du territoire rencontrant des problématiques sociales générales, telles que des difficultés financières et/ou budgétaires, l’absence d’hébergement ou de logement, la non connaissance de leurs droits, l’isolement social, en demande d’un suivi social.

Concrètement, mon planning de la semaine se compose des rendez-vous sur le site et des visites à domicile chez les personnes et familles dont je suis la référente.

 

De plus, nous réalisons des démarches en dehors des permanences de rendez-vous, tels que les prises de contact avec les partenaires et administrations extérieures (CAF, CNAV, Sécurité Sociale, Mission Locale, Services Sociaux Scolaires etc.), les échanges avec les partenaires et les usagers du service, les courriers et rapports sociaux à rédiger, les grilles budgétaires à établir pour les personnes, les demandes d’aides financières à transmettre à notre service, les orientations vers d’autres services.

 

Ensuite, nous avons une autre partie de notre emploi du temps consacrée aux réunions diverses (régulations où se dispatchent les nouvelles situations, les réunions de service ou d’équipe, les réunions de synthèse où se confrontent et s’échangent les différents points de vue des partenaires connaissant une situation, les réunions de construction de projet d’intervention collective etc.). Nous avons également des possibilités d’inscription ponctuelle à des formations sur des sujets variés (actualisation des connaissances juridiques, protection de l’enfance, violences conjugales, accompagnement budgétaire, écrits professionnels etc.).

Enfin, une grande partie de notre temps de travail consiste actuellement à la mesure de notre travail effectué.

 

Nous avons un premier logiciel mis à jour par nos badgeages matin, midi et soir, chargé de mesurer notre temps de travail. Ensuite, après chaque rendez-vous, nous devons indiquer dans un second logiciel informatique le contenu de l’entretien et des démarches réalisées dans ce cadre. Si par exemple des dossiers de demande d’aide financière ou d’hébergement sont effectués, ils doivent être saisis à partir de ce logiciel. Nous devons maîtriser un troisième logiciel afin d’entrer et d’enregistrer le type et le montant des aides financières. Dans un quatrième temps, nous avons été formés à un quatrième logiciel pour apprendre à numériser l’ensemble de nos démarches. Nous devons maîtriser un dernier logiciel pour mesurer le temps de nos rendez-vous.

 

Je n’évoque pas l’utilisation des logiciels mis en ligne par les autres partenaires pour lesquels nous avons également un accès (CAF, EDF Solidarités, SIAO,…).

Par conséquent, il vaut mieux être à l’aise avec l’informatique pour se lancer dans ce type de poste… Je ne renie pas l’utilité générale de l’outil informatique dans nos tâches quotidiennes. Néanmoins, l’ensemble de ces logiciels coûteux financés par la Ville ont pour dessein principal, la quantification, le suivi et le contrôle de notre travail. Ils n’ont pas pour fonction de nous aider dans nos missions, ou à moindre mesure. Or, nous utilisons un certain nombre de nos heures hebdomadaires pour les remplir, réduisant nos disponibilités pour le cœur de notre métier : l’accompagnement social. En moyenne, je dirais que cela représente 1h30 par jour sur une journée classique de 7 heures d’activité. Cela signifie que l’on passe 1h - 1h30 par jour à nous auto-contrôler.

 

Entrons à présent dans le vif du sujet.

 

Le premier fléau qui saute aux yeux des initiés de ce type de service et évoluant dans l’univers du travail social : la vacance des postes, les turn-over impressionnants, les arrêts maladie longue durée. Déjà très présents par le passé, les roulements des équipes se sont accélérés en quelques mois dans mon service, sans aucun questionnement de la hiérarchie. On a l’impression que pas un seul moment, une seule personne de la direction se demande « pourquoi des assistantes sociales en viennent à quitter le service au bout de quatre mois ? ». Comment avons-nous pu en arriver au point qu’une collègue arrivée il y a deux semaines explique ressentir un stress et une pression intense depuis son troisième jour de travail ? Ou encore j’entends une collègue avec trente ans d’expériences, qui a connu le service avec des pénuries de postes et des moyens matériels très appauvris, n’avoir jamais connu pareil désordre tout au long de sa carrière. Nous serions à l’apogée du grand n’importe quoi institutionnalisé. Félicitations.

 

Face à ces absences, ces arrêts maladies, ces départs anticipés, la direction préfère invisibiliser les problèmes - le silence est parfois pire que tout - voire les nier comme s’ils étaient totalement inexistants, en évoquant des motifs tels que des déménagements pour rejoindre la famille, des congés parentalité, un secteur d’intervention difficile. Des raisons qui n’expliquent pourtant pas tous les départs. Or, pour beaucoup d’assistantes de service social de mon équipe, ce ne sont pas les publics qui les amènent à rechercher des opportunités professionnelles ailleurs. Certains usagers en souffrance agressifs envers les agents des services publics, sont il est vrai parfois très éreintant à gérer psychologiquement et nerveusement.

 

Néanmoins, avec un diplôme d’état d’assistante de service social, on avait signé pour ça. On est formé et on est préparé à ça. On sait que les désaccords et les conflits font parfois partie des étapes d’un accompagnement avec une personne en difficulté sociale. Parfois nous sommes le seul interlocuteur à qui adresser cette colère.

Il arrive qu’on nous dise qu’on ne sert à rien, que des usagers nous donnent des ordres, voire qu’on nous insulte dans les situations les plus tendues. Ces comportements ne doivent jamais être justifiés, nous sommes nous aussi des êtres humains. Ce sont des personnes à qui il faut apporter un cadre et des limites, afin que nous tentions de travailler dans un respect mutuel, quand c’est possible. Encore une fois, c’est un phénomène existant, mais bien heureusement cela représente une minorité de personnes. Il y a également des personnes qui sont capables de faire une heure de marche, n’ayant pas de transport, pour uniquement me remercier de mon soutien et me souhaiter de bonnes fêtes…

 

Toutefois, nous sommes confrontés à des accompagnements délicats dans notre carrière et on est en droit d’être protégées, de poser des barrières non franchissables pour éviter que les comportements et les discours dérapent. Sous-prétexte que nous sommes des femmes assistantes sociales, nous n’avons pas à tolérer le sexisme des propos. Pourtant, ces situations deviennent banales pour notre encadrement, et nous avons comme retour de notre direction que nous en sommes à l’origine, nous provoquons les personnes par notre attitude. Notre directrice qui n’a aucun diplôme dans le domaine du travail social, nous donne comme réponse qu’elle « arrive très bien à calmer les personnes et n’a pas peur d’échanger avec elles ». Bien sûr en tant qu’assistantes sociales, ce n’est pas notre formation et notre travail de faire ça au quotidien, on y connaît rien... Finalement, nous devenons les responsables de notre propre maltraitance. On est vraiment douées.

 

Ainsi, on n’est pas préparé au fait que les situations les plus difficiles à gérer au quotidien ne sont pas vraiment en lien avec les publics, mais avec les choix de gestion et de management d’un service social envers son personnel, service social accueillant au quotidien la précarité, la violence sociale, la détresse. En tant que travailleurs sociaux, nous sommes confrontés tous les jours aux tabous de notre société, ce qu’on ne veut pas voir remonter à la surface sous peine de plonger, de se noyer, pour qui ne serait pas prêt à regarder dans les yeux la violence sociale de notre société.

 

La précarité on ne la théorise pas, on la touche, on la ressent, on travaille avec tous les jours et parfois on la vit aussi. Il faut prendre en compte que nos missions nous amènent à être chahutées éthiquement et déontologiquement, au vu de la dureté de certains aspects de la vie qui se dévoilent dans notre bureau : témoins des violences intra-familiales (violences exercées sur les femmes et les enfants, les minorités et les personnes vulnérables) ; des violences économiques et sociales (précarité financière extrême, expulsion locative, isolement social, discriminations) ; des violences institutionnelles (contrôles et suspensions accrus des droits de la CAF, Pôle Emploi ; diminution des aides légales et extralégales ; disparition des accueils des services publics de la CNAV, la Poste, les centres des finances publics).

 

Je pense que le service social de polyvalence de secteur reste un des seuls services publics où une personne peut rencontrer un interlocuteur physique unique sans avoir à se connecter à un espace numérique. Il faut comprendre que cela conduit à augmenter considérablement les publics reçus, puisque nous observons la venue de personnes qui ne se seraient jamais présentées à un service social de polyvalence auparavant. Elles se trouvent aujourd’hui obligées de s’y rendre voyant toutes les autres portes fermées, d’autres institutions renvoyant automatiquement à un service téléphonique voire un service en ligne.

 

Nous recevons donc chaque jour des personnes qui nous posent des questions sur leurs dossiers CAF ou CNAV par impossibilité de joindre un interlocuteur unique. Ces demandes existaient bien sûr auparavant, mais dans notre cas elles se sont accrues considérablement ces dernières années. La génération des baby-boomers arrivant à la retraite, la détresse des personnes âgées explose et bouscule les services sociaux.

 

Après avoir exposé rapidement quelques évolutions de notre contexte de travail, je rappelle que nous évoluons dans un service social, donc un regard extérieur non connaisseur pourrait penser que c’est un lieu où l’humanité, l’empathie, la bienveillance règnent. Pourtant, je ne pèse pas mes mots volontairement, la gestion du personnel est catastrophique, empruntant les pires méthodes de management de certaines entreprises privées. Ainsi, les conditions de travail des travailleurs sociaux ne sont pas un sujet, leur bien-être n’est pas questionné.

 

La devise de notre direction étant « diviser pour mieux régner ». Diviser les assistants sociaux vis-à-vis des secrétaires médico-sociales. Diviser les assistants sociaux entre nouveaux arrivants n’ayant connu que cette direction, et les anciens professionnels pouvant comparer avec les précédentes. Diviser les assistants sociaux entre équipes définis par leur secteur d’intervention. Diviser stagiaires non titulaires, contractuels et fonctionnaires titulaires.

 

Les agents contractuels n’ont de ce fait pas les mêmes droits. Nous observons des contrats renouvelés depuis 5 voire 6 ans, à chaque fois quelques jours avant la fin de leurs missions, laissant les personnes en attente sans moyen de se projeter la semaine suivante.

 

Enfin, saupoudrer le tout par une absence de communication, ne transmettre aucune information officielle, pour laisser se distiller les rumeurs dans le service qui d’une oreille à l’autre sont transformées. J’imagine que dans ce cadre, les objectifs sont l’empêchement des liens, de la transmission de la mémoire des plus expérimentées aux nouvelles recrues, de la création de solidarité, pour éviter surtout de s’organiser avec des revendications communes.

 

Au point que l’ensemble des contradictions vécues entre notre éthique, notre déontologie, et nos pratiques, et les injonctions de qualité, de quantité et de chiffre en termes d’actes professionnels, conduisent certaines collègues à me dire ironiquement « j’ai l’impression de devenir schizophrène » ; « de se plier à ces injonctions contradictoires, ça rend schizophrène ». Malgré ce contexte, on essaie de préserver une marge de manœuvre entre les recoins, entre les angles.

 

Je ne dis pas cela pour accabler, nous avons pour la plupart adopté des formes de résistance pour échapper à cette stratégie de division et d’autonomisation des difficultés. Certaines et certains énoncent les problèmes en s’adressant directement aux membres de la direction, d’autres refusent de réaliser certaines tâches aux risques de s’entendre menacées d’une sanction. Pour contre-carrer l’individualisation des postes, une majeure partie des assistantes sociales s’entraident et s’appuient les unes sur les autres au quotidien pour confronter différents regards sur l’analyse d’une situation et se conseiller sur les orientations nécessaires. Néanmoins, beaucoup choisissent de quitter le service pour se protéger et parfois éviter un blues professionnel. En effet, en un an, plus de la moitié des assistantes sociales du service sont parties, pour certaines d’entre elles, sans avoir trouvé un autre poste au moment de leur départ. On appelle cela une démission... malgré tous les avantages que procurerait la fonction publique à ces agents ?

 

Je n’ai pourtant jamais rencontré autant de personnes aussi humainement exceptionnelles à titre personnel, en dehors de ce service. C’est dire le gâchis de la conception actuelle des services publics.

Par ailleurs, l’indépendance de l’assistante sociale dans son travail de par la nature de ses missions, la fragilise et la freine dans la prise de conscience que ses difficultés et ses dilemmes sont communs à bon nombre de collègues et de services. Elle peut être très isolée dans le quotidien de son travail, contrairement à d’autres professions interdépendantes des autres dans leur organisation. Nous sommes un corps de métier qui connaît peu la lutte pour la conservation de ses acquis, en témoigne le peu de grévistes pendant les périodes de manifestations. Nous sommes peut-être un terreau malheureusement plus facile pour la mise en place des méthodes de management néo-libérales, que dans d’autres secteurs de la fonction publique (éducation, santé, transports ?). C’est comme si c’était normal que du fait de travailler dans le social, nous devions nous-mêmes vivre la précarité.

 

En conclusion, nous avons peut-être peu à envier à l’entreprise Amazon…. Après avoir lu un article décrivant les conditions de travail des employés de cette entreprise dans Alternatives Économiques, j’y ai trouvé des points communs étonnants avec mon lieu de travail. Cela a été un détonateur me poussant à écrire, pour soulager les tiraillements, les frustrations qui m’oppressent face à notre non action, voire parfois notre division orchestrée pour tuer la contestation et éviter l’organisation concertée des agents. Catharsis, quand tu nous tiens !

 

Ajouté à cette ambiance de travail basée sur « diviser pour mieux régner », un discours tout à fait assumé par la hiérarchie, les objectifs de travail donnés aux assistants sociaux évoluent. Le principal n’est pas l’accompagnement des personnes dans la construction de plans d’action en prenant en compte leurs ressources et leurs difficultés, avec pour visée la mise en valeur de leurs capacités personnelles (la formation...). Il y a par exemple une obsession féroce pour le téléphone. Car les assistants sociaux occupés à être en entretiens, à réaliser des visites à domicile, à participer à des réunions, à se former aux questionnements sociaux, ne répondent pas assez au téléphone.

 

L’essentiel aujourd’hui est de contrôler si nous répondons en moins de cinq sonneries, si nous parlons avec le sourire avec la bonne phrase de présentation. Nous avons par ailleurs été informés que la direction sait « qui répond ou non au téléphone ». Elle a des chiffres. Ainsi, des tests sous forme d’appels masqués ont été pratiqués pour savoir si on décroche et si on s’exprime bien en répondant au téléphone. Imaginez un agent de la ville qui se fait passer pour un usager au téléphone essayant de nous soutirer des informations, pour savoir si on respecte bien le secret professionnel ; puisque oui, le but est aussi de nous piéger… A tous les coups nous repérons l’intrus qui pose des questions complètement à côté de la plaque, que pas un seul usager ne penserait à nous poser.

 

Ces techniques de contrôle sont justifiées par la nécessité de répondre à une procédure qualité. Aujourd’hui, qu’importe la pénurie de personnels, de locaux, de matériels, à partir du moment où vous recevez les personnes courtoisement, que vous proposiez un certain nombre de rendez-vous, que vous répondiez au téléphone, et que vous enregistriez vos actes professionnels sur l’outil informatique. Si on n’a plus de liens avec les partenaires, si on n’a plus de permanences d’ouverture des droits, si les démarches de demande d’aides financières prennent davantage de temps, si on n’a aucune possibilité de trouver des hébergements pour les familles, ce sont des questionnements inutiles et impensés. Autant je pense que la tarification à l’activité tue l’hôpital public, pour ce qui est des services sociaux, ce sera la démarche qualité. Franck Lepage est un de ceux qui a étudié cette problématique et qui m’a permis de poursuivre cette réflexion.

 

D’après ce que l’on entend en réunions de service, la qualité de notre travail se mesure au nombre d’appels répondus, au nombre de demandes d’aides financières effectuées, au nombre de mandatement au titre de la protection de l’enfance, et au nombre d’instruction de dossiers Fonds Solidarité Logement. Voilà à quoi se résume notre travail, à des chiffres qui vont justifier le maintien, la création ou la suppression de postes. Pourtant je croyais que l’objectif d’une assistante sociale était l’enrichissement des personnes soit par l’ouverture des droits à des prestations sociales, soit par l’insertion professionnelle, ou encore par l’apport d’un soutien budgétaire permettant de gérer les dettes et prioriser les dépenses élémentaires ? Je croyais que l’objectif était d’éviter, de prévenir le recours aux aides légales/extralégales et aux accumulations de dettes ?

 

Le temps passé à écouter, conseiller, répéter, orienter, accompagner, soutenir, échanger, expliquer, écrire, apprendre, se réunir (etc.), soit la majeure partie de la conception de notre travail, n’est pas comptabilisée car il n’y a pas d’outils efficient pour le mesurer. C’est le mur auquel se confronte les décideurs, cet aspect humain de l’accompagnement impossible à noter sur un tableau Excel. Bug system.

 

Le fait que nous n’ayons plus de stylos pour écrire depuis un an étant un détail. En lien avec cette problématique, nous constatons une recrudescence des vols de stylos et de trousses… Ou encore que le budget convivialité ait été coupé, nous amenant par conscience professionnelle à régler avec nos propres moyens financiers les goûters organisés pour les usagers dans le cadre des actions collectives, au sein d’un service public.

En outre, nous sommes amenées à utiliser divers logiciels informatiques pour indiquer nos actes professionnels… mais comment les remplir quand les ordinateurs, les imprimantes fonctionnent une fois sur deux dans les bureaux de réception ? Nous perdons ainsi notre temps à courir dans les couloirs entre les bureaux pour trouver du papier, une photocopieuse, un scanner, un ordinateur. Le point positif est que nous ne restons pas fixées à notre fauteuil, ce qui nous permet de continuer à faire de l’exercice en montant les escaliers en squat.

Enfin, il nous a été mentionné que les bouilloires et cafetières devraient être interdites dans nos bureaux, sachant que nous n’avons pas de salle de repos… et que nous finançons de nouveau l’achat du café et du thé ainsi que des cafetières et bouilloires avec notre argent.

 

Passons les soucis de coupes budgétaires. Je vais vous expliquer comment nous en sommes arrivés là. Je vais revenir sur les points essentiels du propos que je tiens ici. Toute cette situation n’est pas le fruit du hasard, laissez-moi vous expliquer les bases (si vous ne les connaissez pas). Cela passe notamment par la description des problèmes gravissimes de gestion et de communication au sein du service.

 

Au tout début, il étais une fois une Femme qui eut un projet, que dis-je une « vision » !

 

Elle a imaginé comment améliorer efficacement ce service, où bien sûr rien ne fonctionnait et tout était à jeter. Parfois il faut savoir tout détruire pour mieux recommencer. Un service social polyvalent avec à sa tête une direction sans aucune expérience et sans aucun diplôme en lien avec le travail social. Des purs managers administratifs complètement déconnectés du terrain, parfois avec une vision misérabiliste des personnes accompagnées, vision parfois dangereuse, puisqu’elles ne sont plus vues comme des êtres humains avec des désirs, des contradictions, des besoins, des difficultés. Ce sont des clients en demande, de potentiels électeurs (oups !), des consommateurs qu’il faut satisfaire, pour les faire taire et accepter leur situation. La plus grande peur de ces dirigeants n’est pas de s’apercevoir qu’on n’a pas su prévenir un danger pour un enfant ou une personne vulnérable ou compris leurs difficultés, mais c’est cet événement qui nuirait à leur carrière car cela atteindrait les oreilles des élus ou pire, on en parlerait dans les médias.

 

La conception actuelle du service social est étudiée d’un point de vue administratif. Les responsables du service social ont des parcours multiples mais sans lien avec le travail social. Je n’ai rien contre ces fonctions mais elles ne connaissent rien, pour moi, de la gestion d’un service social. Ce sont des dirigeants dont le cerveau est formaté pour entendre la détresse sociale de manière schématique. Rien de surprenant pour des administratifs pour qui notre intervention se définit de cette manière, dans un temps défini et linéaire :

réception de la demande de l’usager → traitement de la demande → résolution du problème → fermeture du dossier

 

Or, par essence l’accompagnement social n’a rien d’une ligne droite avec un départ et une arrivée indiquées sur une carte routière. Car chaque vie, chaque parcours, chaque personne est unique, et qu’il n’existe pas de solution magique pour chaque problème social. Un handicap, une maladie ne disparaissent pas avec un coup de baguette magique.

 

Des collègues avec derrière elles de nombreuses années d’expériences dans ce service, ont observé comment les directions s’alternent depuis des décennies en tenant le discours suivant : « la vision des précédents n’était pas bonne, on change », pour que les prochains arrivent 5 ans plus tard en voulant tout changer de nouveau, pour au final revenir à ce qui était pratiqué 20 ans plus tôt. Nous sommes pris dans un cercle infini de l’éternel recommencement pour refaire les mêmes erreurs et pour arriver de nouveau au point de départ.

 

Le projet de cette élue du système de la Ville de … se base en résumé sur ces divers points :

 

- Augmenter la productivité des travailleurs sociaux. Il faut faire du chiffre ? Mais comment ? Dans son essence le service social coûte de l’argent au court terme à la société et n’en rapporte pas… bien sûr si l’on a une vision très capitalistique de la vie en société. C’est bien connu, les travailleurs sociaux en polyvalence de secteur se tournent les pouces entre deux cafés-cigarettes. Par définition, un fonctionnaire est de toute façon un nanti peu courageux.

 

- Supprimer la fibre sociale de notre encadrement. La Ville a choisi avec escient des personnels de direction ne venant pas du travail social et sans aucune expérience. Ce sont des personnes avec des diplômes sans aucun rapport et sans formation dans le domaine. Ce qui est « étonnant », c’est qu’à force de désorganisation et de diminution des moyens matériels et humains, notre efficacité, notre « productivité » et la qualité d’accueil du service se sont considérablement détériorés, bien que les publics ne ressentent peut-être pas encore tous les effets car nous essayons de pallier tant bien que mal à l’incompétence - le terme n’est pas excessif - de notre direction en matière de travail social.

 

Pour exemple, en arrivant sur leurs postes, certains membres de la direction ne savaient pas ce qu’était l’ASE, une information préoccupante et la CRIP… Imaginez, comment peuvent-ils comprendre et valider des rapports sociaux évaluant des situations de protection de l’enfance ? Cela fait pourtant partie de leurs missions. Précisons que ce sont des personnes avec une obéissance et une servitude envers le pouvoir (ici la direction de la Ville) d’une rare intensité. Elles appliquent leur feuille de route sans rechigner tels de braves petits soldats. Cela fait presque peur. Je suis peut-être naïve mais c’est un vrai choc pour moi. Comment peut-on louer son envie de générosité et d’aider son prochain dans la parole, tout en étant aussi déconsidérant, autoritaire envers son personnel ? Comment vivre avec autant de décalage moral dans sa tête ? Les mots manquent pour traduire mon ressenti.

 

- Il faut réduire les dépenses par tous les moyens. Fini les fournitures et matériels de travail, fini les budgets convivialité à destination des publics, fini l’entretien et le nettoyage des bureaux, fini les désinfections des nuisibles (souris, cafards, punaises de lit), fini les aides financières pour les familles… et j’en passe et des meilleurs. Si une imprimante lâche dans un bureau, elle ne sera pas remplacée donc il faut la bichonner.

 

- Répondre à la demande de l’usager devenu client. Ainsi, si un client demande à être reçu, qu’importe la raison ou si vous êtes occupés avec une autre personne, vous devez le recevoir. Si le client se plaint de votre travail, vous devrez justifier de vos démarches auprès de votre hiérarchie, des partenaires voire des élus de la ville - au prix de la confidentialité des informations échangées dans le cadre de l’accompagnement ? Toutes ces justifications devraient être transmises par mail, à plusieurs reprises s’il le faut, quitte à se répéter trois, quatre fois.

 

Nous sommes à la limite de la satisfaction clientèle après vente, l’usager devenu client, devient roi… bien qu’on est d’accord tout le monde y perd puisque cela ne dépend pas de nos compétences. A se poser la question, pourquoi recruter des personnes diplômées d’état ASS et CESF si on nous demande d’effectuer un travail administratif et commercial ? Cela signifie qu’il est plus important de donner une bonne image des services de la Ville, de cultiver l'apparence, que d’accompagner les personnes en difficultés sociales. Au contraire, cette conception réduit l’efficacité du service social. Cela permet de faire passer la pilule de la perte d'identité et la destruction des services publics avec le sourire. Cf. à mettre en lien avec l’explication sur la démarche qualité.

 

- Accepter le changement d’assistant social dès qu’une personne accompagnée le demande. Bientôt mesdames, messieurs vous pourrez nous choisir sur catalogue… vous souhaitez une assistante sociale jeune et dynamique ? Ou une assistante sociale plus âgée avec de l’expérience ?… avec un système à la Doctolib, combien d’étoiles m’attribueriez-vous ? Le service social se transforme en un site de rencontre ?

 

- Consulter ses mails régulièrement car nous devons être réactives ! Si on ne répond pas, cela signifie bien sûr qu’on ne travaille pas. Certaines collègues en sont venues à installer l’application de messagerie sur leur smartphone personnel par peur de ne pas répondre à la hiérarchie à temps - car nous n’avons pas de téléphone professionnel.

 

- Dernier changement en date : installation et répartition des postes de responsables un peu partout dans le service afin de surveiller les assistantes sociales. En effet, notre quotidien professionnel serait très mystérieux pour notre direction, nous sommes trop indépendantes. Suite à la réforme nous passons donc catégorie A dans la fonction publique territoriale, en nous prévenant que nous aurons davantage de responsabilité et d’autonomie, mais par ailleurs le contrôle s’accroît. Mme la Directrice s’inspire-t-elle cyniquement de la Société de Surveillance de Michel Foucault comme modèle de gestion d’une équipe de travailleurs sociaux ?

 

- Accepter de reprendre nombreuses tâches du secrétariat, pour libérer les secrétaires de ce travail, afin de leur demander de faire du standard et de l’accueil. Je précise que le poste de standardiste a été supprimé.

 

Manque de postes de secrétaires ? Acceptez de les remplacer sur leur poste, il faut bien sûr être solidaires… si vous ne le faîtes pas, c’est que vous êtes vraiment égoïstes. Nous ne sommes pas pour autant déchargées de notre travail quotidien et nous sommes nous-mêmes en sous-effectifs. Il faut également les noms des personnes qui seraient les auteures « des critiques » car elles sont à l’origine de la « mauvaise atmosphère» dans le service. Enfin, la veille d’un jour de grève, un tour des responsables est réalisé dans le service afin de faire une liste des noms des personnes qui ont l’intention de faire grève.

 

Faire toujours plus d’actions collectives, la quantité compte qu’importe les objectifs mais ne demandez pas de moyens financiers (60 euros pour une année c’est suffisant) ou de temps libéré pour vous en occuper (nous sommes mal organisées) ! C’est un objectif prescrit par la Ville qu’il faut atteindre car cela donne peut-être une bonne image de soi aux élus dans les dîners mondains.

S’adapter à un emploi du temps qui peut changer un jour sur l’autre. Des réunions de service, des formations, des commissions de décision prévenus trois jours avant, nous donnant peu voire aucun espace pour organiser notre semaine et nos entretiens.

 

Interdiction de prendre des stagiaires car nous n’avons pas la place de les accueillir dans nos bureaux, tant pis pour la formation des nouvelles générations. Pour information, un collègue a osé émettre une opinion négative sur le fonctionnement du service alors qu’un stagiaire était dans la pièce. Une directrice a entendu. Le résultat est que le collègue n’a aujourd’hui plus le droit de former des stagiaires.

 

Punaises de lit dans le service ? Le problème n’existe pas, il faut continuer de recevoir dans les bureaux concernés… et si vous êtes envahis chez vous, rien ne prouve que c’est lié au service, comment pouvez-vous le prouver ? Une détection a eu lieu dans notre service au bout d'un an de relance à ce sujet. Résultat, il y a des nids de punaises de lit dans certains bureaux… Stupéfaction !, nous n’étions pas dans la psychose collective.

 

En lien avec nos conditions de travail en termes d’hygiène et de sécurité, des collègues et des publics en situation de handicap ne peuvent être reçues car il n’y a aucune adaptation des locaux (pas d’ascenseur, bureaux surchargés, pas de rampes de sécurité). Pendant la canicule de cet été, alors qu’il faisait 38° dans nos bureaux, nous devions recevoir des familles dans ces conditions. Sachant que nous avons quelques ventilateurs dans le service, nous en avons tous besoin, mais ils sont insuffisants en nombres.

 

- Un autre point important : chères jeunes professionnelles, ne vous laissez pas influencer par les « anciennes », elles sont trop dans leurs habitudes, elles grognent pour rien, mais elles ont tord, ne les écoutez surtout pas, elles pourraient vous contaminer de la maladie de la critique aiguë (éléments de langage donnés lors des réunions d’accueil des nouveaux arrivants) ; l’objectif sous-jacent étant de pousser les « anciennes » professionnelles, mémoires du service, à partir. La consigne a été donnée aux nouvelles arrivantes de ne pas parler aux anciennes professionnelles (vous ne rêvez pas…). Je vous rassure tout de même, personne n’obéit à cette consigne complètement absurde et extraterrestre.

 

Ne donner aucune information sur les nouveautés du service : les agents découvriront les changements dans l’instant. Cela évite les discussions et fait régner la loi de la rumeur. Nous découvrons par exemple des aménagements lorsque les ouvriers entrent dans nos bureaux. Autre exemple en date, nous apprenons l'arrivée d'une nouvelle assistante sociale, officiellement une semaine après son installation. Celle-ci est restée en attente pendant cette période qu'on lui attribue son poste et un bureau. Pourquoi ces informations importantes ne sont pas dîtes en réunion de service ? Cette question est toujours en suspend. Comment combattre quelque chose qu’on ne sait pas et que on ne nous annonce pas ? L’astuce est bien pensée. Les agents découvrent ainsi les décisions le fait accompli.

 

- Les affaires signalées par les élus sont plus importantes et urgentes que nos évaluations : aucune confiance en notre analyse et notre expérience nous amenant à savoir repérer les situations prioritaires. Par conséquent, alors en train d’écrire un rapport social pour répondre à une information préoccupante de la CRIP, on me demande de m’occuper d’une affaire signalée par mail « en urgence »… Je ne peux pas réaliser ces deux tâches en même temps car je n’ai pas le don d’ubiquité, mais tout est devenu urgence, surtout lorsqu’une personne écrit pour se plaindre de la qualité de notre service. Peut-être qu’après les élections municipales, le jeu se calmera ?

 

- Menacer entre les lignes les jeunes professionnelles de ne pas être titularisées si elles refusent un poste dans un secteur en particulier ou si elles posent un jour de grève. Et oui, ça n’existe pas que dans le privé ! ; voire donner les dossiers sociaux des personnes les plus difficiles à gérer du fait de leur comportement à une nouvelle recrue qui découvrira le pot-au-rose en temps voulu (méthode ancienne…)

 

Dernier point : les encadrants qui transmettent les difficultés voire le désarroi de certaines équipes, se trompent, inventent, se plaignent pour rien, tout va bien dans le meilleur des mondes au service social. Si certains assistants sociaux émettent parfois des critiques, elles sont individuelles et psychologiques. L’organisation du service n’y est pour rien, ce sont les individus qui ont des problèmes psychologiques. Nous sommes donc des dizaines de déprimées hystériques en puissance, ba oui nous sommes majoritairement des femmes, c’est bien connu.

 

Ce programme innovant et disruptif vous donne l’eau à la bouche ? Venez rejoindre le monde merveilleux des services publics gérés par la Ville de ... ! Par ailleurs, si les conditions de travail ne vous conviendraient pas malgré toutes ces avancées, malgré tous les aspects positifs listés précédemment, nous allons augmenter les primes au mérite en lien avec la qualité du service rendu. Si on vous donne 40 euros en plus par mois, vous êtes prêts à tout accepter non ?

 

 

        PAR LAULUCA

     

    Source : https://blogs.mediapart.fr/lauluca/blog/190120/maltraitance-manageriale-en-service-social?fbclid=IwAR2M3py76TWILu9umOZH5TrbXgOEqs8QWzRLDfRdfreuISfsiXmLu6rCCUU

     

    Pétition : soutenez nous en signant la pétition pour une meilleure revalorisation des conditions de travail, des métiers et des qualifications, cliquer sur reconnaissance du travail social

     



    05/02/2020

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